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服务流程

以“用户和社会需求”为出发点,创新业务模式,打造企业发展新动力。欣创公司通过工具、方法和业务流程的创新,实现了服务思想的解放和商业哲学的实践,充分发挥互联网技术和企业自主知识积淀相结合的优势,把信息和沟通作为企业的核心竞争力之一,通过具有针对性的服务去满足用户个性化的需求,实现企业和社会的绿色可持续发展。

我们始终将更好的了解和掌握用户需求,作为为用户提供服务的前置程序,我们在前期和大量用户成功合作的基础上,创建新的业务服务流程,更方便、快捷、可靠的为用户做好全方位服务。

1用户咨询和问题导入

1.1目的

(1)收集和识别用户的咨询内容和环境绩效目标,根据公司的业务范围和业务能力,做出初步方向性和价值性评估。

(2)进一步和用户沟通,深入了解用户咨询内容的深度和广度,以及实现环境绩效目标过程中所必须解决的问题。

1.2 做法和特点

(1)收到用户的咨询要求,我们会及时分析评价用户咨询内容,设计相关调查过程,并正式向用户发放我们针对咨询内容的调查表。

(2)根据收回的调查表,组织专家团队进行有关技术讨论,并结合公司的经验知识数据库对咨询内容做出初步评估。必要时,经用户同意可以进行现场初步调查,完成调查表的内容。

(3)尽快对用户的咨询内容给出明确的回复。

2 售前服务

2.1目的

(1)向用户介绍我们能为用户解决什么问题和解决问题的能力。

(2)向用户介绍我们解决问题的方法和技术路线是什么;以及会给用户带来什么样的效益和影响。

(3)了解用户需要什么样的服务和我们能满足用户要求的程度。

(4)通过沟通取得和用户在解决问题上基本一致的认识。

2.2 做法和特点

(1)和用户交流讨论,签订责任清晰明确的合作意向书(具有排他协议和保密协议的条款等)。

(2)开展对企业的系统全面调查,采用先进科学的方法查找问题和分析产生问题的原因。(可提交调查报告或咨询报告)

(3)根据企业的需求和发展阶段的情况,制定切实可行的综合性解决问题方案的思路和技术途径。

(4)双方共同讨论项目的界定范围和具体工作内容。

(5)双方共同讨论开展工作的计划时间表。

3.售中服务

3.1目的

(1)在双方基本认识一致的基础上,完成合同约定的全部责任。

(2)为进一步长期为用户服务奠定技术和信息基础。

3.2 做法和特点

(1)在双方对问题和解决问题的综合方案的基本思路取得一致认识的基础上,签订技术协议和商务合同。

(2)根据项目的类型,欣创公司将从企业生命周期角度考虑,给出系统性、整体性的综合性建议和合同界定范围的详细方案设计。

(3)我们的服务模块具体分为;节能环保设施产品服务、节能环保项目服务、合同能源管理项目服务、环境污染第三方治理项目服务、设备故障诊断和修复服务、环境监测服务等。每个模块根据业务流程,又做成可独立操作的若干个环节的功能模块,可供用户根据自身情况进行选择或组合。

(4)所有服务模块都在规范化的业务流程中进行,全过程保证用户的利益和权利。

(5)针对工程项目,可开展BOT、EPC和EMC等多种合作方式。

(6)收集,整理和汇总项目全过程的所有信息和资料,为项目全生命周期的服务提供基础支持。

4 售后服务

4.1 目的

(1)通过网站、微信、QQ、邮件和电话等多种社交平台,和用户保持信息的沟通,及时为用户解决问题。

(2)建立长生命周期的服务机制和体系。

4.2 做法和特点

(1)建立为用户服务联系制度,不断完善和创新企业的CRM管理。

(2)不断完善和丰富用户服务档案,设计快捷有效的网上信息用户查询方式和内容。

(3)建立随访制度和定期访问制度。设计能充分收集用户需求和诉求的调查表和用户方便回复的各种信息沟通方式。

(4)建立及时满足用户需求和诉求的回复制度,尽可能不错过及时解决问题的最佳时机。

(5)充分利用企业自身、行业和社会以及用户的资源,通过网络化的整合和功能配置优化,设计专业化模块数据库。

(6)具体服务数据库查询方法

①根据企业CRM管理要求,我们针对每一个用户,根据合同编码,对每一个模块设计一个用户的查询授权。

②用户根据授权等级可以查看、下载我们提供的相应数据、报表、趋势分析和报告书等一系列完整信息。

③因为我们必须保证每一个用户自己的信息是保密的,所以查询功能仅限于查找自己的服务档案,其他用户的信息将无法查询。

5.欣创公司创新商业模式的特点

(1)系统思考、整体策划、设计优化资源配置的综合性解决方案。

(2)模块化结构的实施,供用户选择的可组合可拆分的功能模块化商业服务模式。

(3)方便用户服务的网络化信息平台和资源整合优化的数据库技术支撑。

(4)把业务做成服务,把服务关系做成伙伴关系的企业价值取向。